Центр обработки обращений на базе Lync

До 2012 года Линия Консультации 1С АстроСофт, как многие сервис центры, работала на базе обычной АТС. Мы на своём опыте почувствовали все проблемы, связанные с таким способом реализации работы центра. 

Первое: плохая масштабируемость АТС.  В определённый момент нам стало не хватать ресурсов нашей станции, а расширять её уже было не куда.  Второе: проблема организации связи между филиалами в разных городах.  Чтобы объединить филиалы в одну сеть, требуются совместимые АТС в каждом филиале и тонкая настройка.  Третье: оплата междугородних звонков.  Наша Линия Консультации 1С находится в Новгороде, а головной офис и большая часть клиентов в Санкт-Петербурге.  Четвёртое: необходимость отчётов и расширенной статистики по поступающим звонкам. Без специализированного ПО АТС не может их предоставить.  Мы решили эти проблемы, переведя нашу Линию Консультации 1С на Lync.

«Наши консультанты быстро освоились с возможностями, которые предоставляет Lync.  Подключить к беседе менеджера или эксперта, посмотреть, занят ли коллега, отправить мгновенное сообщение с уточняющим вопросом – теперь это дело нескольких секунд.  Не удивительно, что средняя продолжительность консультации, по сравнению с предыдущим годом, уменьшилась с 12 до 7,5 минут.» Екатерина Васильева, руководитель Линии Консультации 1С, АстроСофт.

Если сейчас вы сталкиваетесь с проблемами, о которых мы писали выше, или только выбираете решение для построения вашего центра обработки обращений, мы предлагаем вам воспользоваться нашим опытом.

• Расскажем, каким образом можно организовать центр поддержки, исходя из ваших задач и текущей ситуации.
• Произведём тонкую настройку Lync под нужды центра.
• Предложим специализированное решение, если стандартного функционала не хватает.

Функции, которые вы получаете:

• регистрация входящих и исходящих звонков;
• статус занятости операторов (говорит, свободен, нет на месте);
• распределение звонков между операторами;
• формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
• запись разговоров;
• отслеживание и обработка пропущенных звонков;
• контроль качества работы операторов.