Автоматизация работы службы технической поддержки в ОАО «Иркутскэнерго»

С помощью внедренной системы AstroSoft HelpDesk автоматизирована служба поддержки более 1900 пользователей корпоративных автоматизированных систем.

Заказчику требовалось решение, способное эффективно встроиться в многоуровневую ИТ-инфраструктуру ОАО «Иркутскэнерго» и эффективно автоматизировать службу поддержки пользователей в 130 подразделениях компании.  Внедрение продукта должно было включать весь комплекс работ – от проектирования до выработки инструкций по дальнейшей эксплуатации.

Компания АстроСофт предложила заказчику собственный продукт AstroSoft HelpDesk. Данное решение применимо на предприятиях различной отраслевой направленности. С помощью системы, разработанной на основе Microsoft SQL Server, создается единая среда обработки запросов, которая, в свою очередь, упрощает и упорядочивает работу специалистов службы поддержки предприятия, а также позволяет прогнозировать и предупреждать любые сбои.

Проект включал в себя внедрение и опытную эксплуатацию в ряде филиалов с последующим масштабированием системы на других 32 площадках компании. В ходе первого этапа была автоматизирована служба поддержки пользователей в Исполнительной дирекции ОАО «Иркутскэнерго» (ЦО), на Ново-Иркутской ТЭЦ, Шелеховской ТЭЦ, ТЭЦ-6, ТЭЦ-7, ЗАО «Иркутскэнерготранс» (офис в Иркутске и филиалы по всей области), ООО «Энергосбыт» (офисы по всей области). 

Работа специалистов АстроСофт заключалась в предпроектном обследовании, прописывании всех процедур, составлении регламентов и уровней поддержки сервисов, настройке и оптимизации маршрутов. Также была проведена подготовка тиражирования программного продукта на остальных площадках ОАО «Иркутскэнерго».

С точки зрения организации IT-инфраструктуры AstroSoft HelpDesk служит для формализации и автоматизации работы служб технической поддержки пользователей, средств диспетчерского и технологического управления и обслуживания системы коммерческого учета электроэнергии. В ряде подразделений «ИркутскЭнерго» AstroSoft HelpDesk используется для обработки заявок на обслуживание промышленной автоматики (АСУ ТП) и метрологии (систем учета тепловой и электрической энергии).

В процессе работы AstroSoft HelpDesk образуется база знаний, в которой накапливаются ответы на самые актуальные для пользователей вопросы и полезные сведения и алгоритмы, позволяющие самостоятельно в краткие сроки решить возникшую проблему.

Внедрение HelpDesk  происходило под непосредственным контролем разработчиков АстроСофт. Это позволило заказчику сэкономить свои ресурсы, а поставщику решения обеспечить успешную настройку системы, что минимизировало вероятность последующих сбоев. Стоит отметить, что системы подобного класса динамично развиваются и могут потребовать корректирования некоторых параметров под конкретные задачи компании. Однако администрирование AstroSoft HelpDesk практически не требует собственных ресурсов заказчика, достаточно контроля и консалтинга при внедрении и настройке решения. Поэтому смену  маршрутов или внесение каких-либо других изменений ИТ-служба заказчика может выполнять уже самостоятельно.

Проект внедрения AstroSoft HelpDesk в ряде подразделений «ИркутскЭнерго» успешно завершен. С помощью данной системы автоматизирована служба поддержки более 1900 пользователей корпоративных автоматизированных систем.

Уже в первые месяцы эксплуатации решение компании АстроСофт позволило:

• минимизировать временные и материально-технические ресурсы, затрачиваемые сотрудниками службы поддержки на устранение проблем, возникающих у клиентов при эксплуатации оборудования;
• разгрузить службы поддержки от выполнения рутинной работы, связанной с контролем над текущим состоянием заявок и своевременным и качественным их рассмотрением;
• повысить производительность труда персонала.

В дальнейших планах «ИркутскЭнерго» тиражирование системы на все филиалы и дочерние организации.

AstroSoft HelpDesk тесно интегрируется с различными системами корпоративной электронной почты, которые используются для нотификации пользователей, такими как: Exchange, Lotus, GroupWise. При создании ПО были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, MAPI.