Внедрение AstroSoft HelpDesk на крупнейшем предприятии Западной Сибири по выпуску алюминия ОАО «Иркутский алюминиевый завод»

Внедрение системы централизованной поддержки пользователей на базе AstroSoft HelpDesk было обусловлено переходом предприятия к использованию системы SAP R/3 и необходимостью оперативной и адекватной поддержки пользователей при ее эксплуатаци

В связи с началом внедрения в ОАО «Иркутский алюминиевый завод» системы SAP R/3 и необходимостью оперативной и адекватной поддержки пользователей при ее эксплуатации, ИТ-службой компании было инициировано внедрение на ИркАЗе системы класса HelpDesk - AstroSoft HelpDesk. Корпоративная сеть предприятия, в которой будет использоваться AstroSoft HelpDesk, насчитывает более 110 пользовательских станций. Целью внедрения системы AstroSoft HelpDesk являлось обеспечение высокого уровня поддержки пользователей и сокращение расходов по поддержке.

Внедрение AstroSoft HelpDesk на ИркАЗе позволило автоматизировать работу службы  поддержки пользователей. Система ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов разработана возможность создания нескольких узлов системы с автономными базами данных и синхронизацией информации между ними. AstroSoft HelpDesk интегрирован с различными системами корпоративной электронной почты, которые используются для нотификации пользователей: Exchange, Lotus, GroupWise. Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках, просмотр, создание и редактирование статей в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт и позволяет в простом интерфейсе создавать сколь угодно сложные маршруты. При создании продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, MAPI.

На момент внедрения в системе AstroSoft HelpDesk работает 110 пользователей, дальнейшее увеличение количества пользователей будет производиться  пропорционально расширению системы R/3. По оценке специалистов ИркАЗ, внедрение AstroSoft HelpDesk существенно повысило эффективность и качество работы службы поддержки и позволило сократить расходы по поддержке пользователей на $15 тысяч в год.