Skype for Business как платформа. «АстроСофт» представила свои продукты / Блиц-интервью

Портал SPbIT, 27 ноября 2015

Пользователи начинают привыкать, что Lync теперь называется Skype for Business, а специалисты компании «АстроСофт» тем временем создают на его основе собственные корпоративные ИТ-решения. Оказалось, коммуникатор от Microsoft можно с успехом использовать в качестве платформы для реализации таких решений, как рабочее место оператора колл-центра и онлайн-консультант.

Напомним, что новая версия Lync, получившая название Skype for Business, была представлена в Санкт-Петербурге в апреле 2015 года. Объединившее функционал Lync и удобство Skype, новое решение, по обещанию его создателей, призвано было стать проще в управлении и производительнее.

При этом, еще в 2010 году в компании «АстроСофт», начав использовать Lync, поняли, что на базе Lync, в полной мере используя его гибкость, можно разрабатывать собственные продукты. Возникнув в течение последних двух лет как решения для внутреннего использования, продукты Support Center Software (поддержка работы колл-центров), «Онлайн-Консультант» (онлайн-консультант на сайте) и EasyLy (облегченный интерфейс для клиента Lync/Sype for Business) в этом году запускаются в коммерческую эксплуатацию, и, соответственно, в широкую продажу на рынке ИТ-приложений. Важно, что эти продукты совместимы как с Lync Server 2010/2013, так и с Skype for Business Server.

Support Center Software – для повышения лояльности клиентов
Support Center Software (SCS) - это программа, объединяющая современную IP-телефонию с корпоративной CRM-системой и предназначенная для работы операторов сервисных центров и центров поддержки клиентов, а также для отделов продаж компаний. Важно, что SCS полностью интегрируется с любой CRM-системой, тогда как другие программы этого класса либо требуют специальные CRM-решения, либо имеют ограничения.

Основной экран Support Center Software

Skype for Business, как и Lync, - сервис корпоративных коммуникаций, объединяющий телефонию, обмен сообщениями, аудио- и видеоконференции и возможности совместной работы. Интеграция с офисными приложениями Microsoft, сервисами SharePoint и OneDrive, почтой Exchange создает для пользователя многофункциональный инструмент для работы, коммуникаций и хранения данных. Подчеркивается, что переход на Skype for Business с Lync 2013 происходит без наращивания аппаратных ресурсов. Новая версия коммуникатора обладает улучшенным качеством передачи голоса и поддержкой единого интерфейса в мобильных приложениях на Android, Windows Phone и iOS. Существует и облачная версия решения - Skype for Business Online.

Как рассказал руководитель направления Skype For Business компании «АстроСофт» Павел Локтев, в «АстроCофт» осознали необходимость модернизации базового функционала Lync/Skype for Business на опыте собственного сервис-центра «Линия Консультаций 1С», расположенной в Великом Новгороде (см. интервью с Павлом ниже). В частности, операторам колл-центра в первую очередь не хватало функции записи звонков в режиме диалога (в Lync/ Skype For Business она есть только в режиме конференции). Кроме того, с точки зрения администрирования, возникали трудности с подключением новых операторов (только через запрос в ИТ-службу), а также с формированием отчетности для руководителя — то есть получения KPI, данных по количеству обработанных звонков, типам обращений и т. д.

Support Center Software позволяет решить эти проблемы. При звонке клиента (контрагента) SCS идентифицирует звонящего по номеру его телефона, если этот номер записан в карточке клиента, и отображает данные на мониторе. Функцию записи звонков можно настраивать по разным параметрам: все входящие, выбранные операторы, запись по графику. Программа также позволяет подключить к диалогу третье лицо — как правило, руководителя подразделения/администратора/супервайзера, если при разговоре с клиентом возникает сложность или администратор хочет проверить качество обслуживания оператора. Также к разговору опытного оператора можно подключить оператора-новичка, тем самым ускорив обучение. К звонку можно привлечь любого сотрудника организации, если проблема того требует. При этом он может не быть сотрудником сервис-центра – есть возможность подключить, например, бухгалтера, для решения вопросов по документам, или даже Генерального директора, если это требуется. Кроме того, можно подключать к консультациям сотрудников из дома и даже внешних экспертов из других организаций - главное, чтобы у них был Lync или Skype for Business.

Отчеты SCS: время ожидания абонента и работа оператора на временной шкале

Отчеты о работе операторов для руководителя в SCS основаны на расширенном использовании стандартных статусов присутствия. Статистика изменения статусов каждого оператора отображается на экране в виде чередования цветов на временной шкале, здесь же находится информация о принятых звонках. Супервайзер, таким образом, видит статистику работы оператора, продолжительность звонков и текущую загрузку каждого оператора. Он также может подключать и отключать операторов в зависимости от загруженности линии, то есть прогнозировать пиковые нагрузки и заблаговременно планировать работу операторов.

Благодаря идентификации пользователя перед ответом и грамотному распределению операторов на основе отчетов по их загруженности количество принятых и обработанных звонков в колл-центре на единицу времени можно значительно повысить, тем самым сократив время ожидания клиента. Его лояльность, таким образом, повышается: ведь каждый запрос завершается получением быстрого ответа, причем с участием любого эксперта.

Интерфейс оператора SCS: карточка события при звонке

Платформа SCS запущена в коммерческую эксплуатацию в конце 2014 года. Для его использования клиент должен уже иметь или установить у себя сервер Lync 2013 или Skype for Business.

«Онлайн-Консультант» для сайта
«Онлайн-Консультант» - приложение для интернет-сайтов, то самое знакомое всем всплывающее окошко с предложением начать диалог, отправить письмо или заказать обратный звонок. Классический для пользователя и оператора интерфейс приложения от «АстроCофт» дополняется ключевой особенностью администрирования: к диалогу с клиентом можно подключить любого специалиста (как внутри организации, так и вне ее), у которого есть доступ к Lync/ Skype For Business, без дополнительного лицензирования или установки ПО. Оператор закреплен только за теми страницами сайта, которые входят в сферу его компетенции, что положительно сказывается на качестве обслуживания.

Использование корпоративного Lync для приема обращений с сайта через Онлайн-консультант

Кроме того, руководителю отдела «Онлайн-Консультант» на основе Lync / Skype for Business открывает широкие возможности для просмотра статистики и отчетности (очереди, пропущенные обращения, история диалогов и др.), а также функционал панели администратора для управления операторами и другими настройками системы.

Решение имеет единоразовую фиксированную цену за 1 домен (сайт). По словам Павла Локтева, стоимость внедрения этого продукта соизмерима с годовой лицензией на подобные решения других поставщиков, но благодаря безлимитному использованию сокращаются издержки в средне и долгосрочной перспективе.

Интерфейс администратора: история диалогов в программе «Онлайн-консультант» (Кликните для увеличения изображения)

Продвижение «Онлайн-Консультанта» началось с середины лета 2015 года, и сегодня многие компании успешно используют его в пробном режиме.

EasyLy – тот же Lync/ Skype For Business, только удобнее
EasyLy позиционируется как персональный помощник пользователя Lync/Skype for Business, и по сути представляет собой все тот же клиент, но с модифицированным инерфейсом и функционалом более удобным для пользователя. В этом приложении разработчики «АстроСофт» постарались максимально облегчить работу с программой для решения повседневных задач: просмотра списка контактов, обмена сообщениями, голосовых и видеовызовов, проведения конференций, организации календаря и расписания.

Интерфейс пользователя EasyLy. Действия с контактами

Дело в том, что десктопная версия Lync-клиента / Skype for Business-клиента может показаться сложной человеку, привыкшему к мобильным приложениям. Это касается выпадающих списков, необходимости часто пользоваться контекстным меню и т. п. EasyLy заменяет стандартный интерфейс Lync/ Skype for Business на «плитки» с фотографиями людей из списка контактов и их статусами. Соответственно, за один-два клика можно создать конференцию с участием всех необходимых пользователей, позвонить или отправить сообщение без вызова адресной книги и пролистывания списка контактов. По утверждению разработчиков, скорость работы с Lync/ Skype for Business значительно повышается.

Павел Локтев добавляет: «В EasyLy мы не только по-новому используем различные функции Lync/ Skype for Business, но и добавляем собственные наработки. Например, в программе появилась возможность более удобного сохранения чата, при этом история беседы сохраняется в приложении, а не в почте, и хранится неограниченное время, а не две недели, как в Lync/Skype for Business. Также обеспечена лучшая интеграция с календарем Exchange: если навести курсор на изображение сотрудника, всплывет дополнительное окно с его расписанием на день».

Одна из усовершенствованных функций EasyLy — шаблоны для «быстрых сообщений»

Программа EasyLy выходит в двух версиях. Версию Lite можно скачать прямо с сайта astrosoft.ru и использовать как freeware, однако она не работает отдельно от стандартного Lync/ Skype for Business (два окна открыты параллельно) и имеет ограниченный функционал. В конце октября 2015 года вышла бета-версия EasyLy Corp: ее можно протестировать на сайте astrosoft.ru и там же сделать предзаказ на итоговую версию.

На вопросы нашего издания ответил руководитель направления Skype For Business компании «АстроСофт» Павел Локтев.

Как вы пришли к разработке собственных продуктов на базе Lync/ Skype for Business?

- В 2010 году руководство «АстроСофт» приняло решение сменить классическую АТС на виртуальную, и Lync Server 2010 был выбран в качестве корпоративного коммуникатора. В этот момент мы уже оценили все экономические преимущества от внедрения Lync. Мы, к примеру, стали проводить видеоконференции, отказавшись от командировок. Даже на уровне собрания Правления и топ-менеджмента доклады с презентациями стали проводиться в режиме онлайн.

Потом мы перешли на Lync 2013, тогда он стал рабочей программой для всех сотрудников компании (в Петербурге, Москве, Великом Новгороде, Красноярске) вплоть до бухгалтерии. В то же время мы увидели, что некоторым нашим структурам не хватает в Lync определенных функций.

«АстроСофт» - официальный партнер фирмы «1С», и в Великом Новгороде у нас расположен сервис-центр «Линия консультации 1С». Долгое время центр работал на классической АТС, что требовало наличия специальных сотрудников, переводивших номера. Ситуация упростилась при переходе на Lync, но его функционала оказалось недостаточно для нашего сервис-центра. Нам не хватало, в первую очередь, записи звонков, которая в Lync есть только в режиме конференции. Потом — когда администратору нужно было произвести какие-либо изменения внутри организационной структуры сервис-центра, приходилось отправлять запрос в службу ИТ. Отчетность, которую предоставляет Lync Server, хороша для ИТ-структур (по нагрузкам, линиям, количеству диалогов, занятых серверов), но для руководителей контакт-центра ее мало. Им нужны KPI, количество обработанных звонков, время ожидания в очереди, длительность звонка и т. д.

Появилась идея совместить телефонию Lync и нашу CRM-систему на базе 1С, которая содержит данные о всех клиентах, включая их телефонные номера. Таким образом, теперь при звонке у оператора открывается Lync/ Skype for Business и одновременно карточка клиента, если его номер записан в системе. Так появилось решение Support Center Software.

Какие преимущества оно принесло?

- В базовой конфигурации Lync/ Skype for Business обрабатывает одновременно до 250 сессий-звонков. Программа объединяет входящий звонок с данными из «1С», и в том же окне оператор записывает итоги разговора – это удобно и быстро. Добавлены функции записи звонка и подключения администратора к активному звонку.

Супервайзер сервис-центра может наблюдать за отчетами в реальном времени: сколько клиентов в очереди, какова нагрузка операторов. Он может при необходимости подключать или убирать операторов из списка.


Информационная панель Support Center Software

Все это привело к тому, что время отклика на звонок в нашем контактном центре «Линия консультации 1С» сейчас не превышает 18 секунд. Причем клиент дозванивается до специалиста, уже готового ответить на его вопрос и знакомого с историей его проблем.

На разработку решения и его внедрение в сервис-центре ушло около полугода. Сразу после этого, в ноябре 2014 года, мы решили запустить его в коммерческую эксплуатацию.

Как в Microsoft относятся к тому, что вы делаете с их продуктом?

- С Microsoft мы как партнеры сотрудничаем очень плотно. Они не препятствуют подобной работе с их продуктом. Более того, в России мы, можно сказать, открыли новую нишу рынка. До «АстроСофт» никто в нашей стране не разрабатывал решения на базе Lync/ Skype for Business, так что мы здесь, в каком-то смысле, пионеры.

Как появился ваш второй продукт - «Онлайн-Консультант»?

- До появления собственного онлайн-консультанта в «АстроСофт» использовались другие подобные решения, которые требовали постоянного финансирования. Один разработчик «снимал» деньги за каждое обращение. Другой – за определенное количество операторов, которым при этом приходилось устанавливать дополнительное ПО. В третьем случае фиксировалось время, проведенное каждым оператором в системе. Когда кто-то из менеджеров, уходя на выходные, забывал выключить программу, к понедельнику мы обнаруживали пустой счет.

«Онлайн-консультант» в работе

Мы решили, что это лишняя трата денег. В то время мы активно исследовали возможности Lync и увидели потенциал в том, чтобы обращения клиента с сайта отправлялись менеджеру прямо на Lync. Разработка решения заняла около шести месяцев. С июля 2015 года решение работает на нашем сайте.

Есть ли у вас другие планы по разработке собственных продуктов на базе Lync/ Skype for Business?

- Да. Наши планы связаны не только с Lync/ Skype for Business, но и с OneDrive. Помимо этого, мы работаем над тем, чтобы распространять «Онлайн-консультант» по модели SaaS - изучаем вопрос, как «завязать» его на облако Azure.

Продвигаете ли вы свои решения на специализированных выставках, конференциях?

- Совместно с Microsoft мы раз в один-два месяца проводим семинары по Lync/ Skype for Business, в том числе по SCS. Участвуем в целевых мероприятия, где потенциальные заказчики наших решений могут их увидеть. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для построения успешных и эффективных корпоративных коммуникаций.

Спасибо за беседу!

Источник: http://spbit.ru/news/n125512/