Мессенджеры пользуются огромной популярностью. Неудивительно, что бизнес активно реагирует на любую возможность этим воспользоваться, чтобы стать ближе к потребителю. До Вас тоже уже успел добраться рекламный спам в What’s up? Надоедные! Но не будем о грустном, сейчас речь пойдет о полезной технологии.

Около 75% Интернет-пользователей в мире пользуются мессенджерами. По числу активных пользователей приложения для обмена сообщениями превосходят даже социальные сети. Неудивительно, что бизнес рассматривает новую платформу Facebook Messenger как новую лазейку к потребителю.

Своей популярностью мессенджеры обязаны в первую очередь миллениумам (или поколению Y – молодым людям в возрасте 18-34 лет), около половины которых считают, что написать сообщение — ничем не хуже, чем позвонить. Переписка в мессенджерах, по их мнению, даже помогает ощущать постоянную связь с человеком в отличие от звонка с его четким началом и окончанием.

Именно этого ощущения так не хватает бизнесу в его взаимоотношениях с клиентом. И мессенджеры могут в этом помочь. Главное, чтобы этот канал взаимодействия не повторил печальную судьбу электронной почты, когда письма клиентов долго оставались без ответа или вообще его не удосуживались, так что у людей сформировалась привычка: в любой непонятной ситуации сразу тянуться к телефону, чтобы набрать номер службы поддержки. Не останавливало даже время ожидания: по крайней мере, прослушав всю эту дурацкую музыку, в конце концов попадаешь на живого человека, который тебя слушает и старается решить твою проблему прямо сейчас.

Постоянно оставаться на связи с клиентом в мессенджерах должны помочь боты, специальные программы, которые автоматически выполняют заданные действия, например, отвечать на вопросы пользователей, адресованные компании в мессенджере. Фактически они предоставляют ту же информацию, которую можно найти, используя мобильное приложение компании, но иным образом.

Давайте для примера познакомимся с ботом KLM (Королевской авиационной компании) для Facebook Messenger. Чат-бот KLM позволяет клиентам получать подтверждения полета, посадочные талоны, напоминания и уведомления об изменении статуса полета прямо у себя в телефоне/планшете в Facebook Messenger, число активных пользователей которого уже составляет порядка 800 млн. человек в месяц.

Для пассажиров, которые не хотят устанавливать очередное мобильное приложение и искать в нем нужный раздел, но активно используют мессенджер Facebook, это отличный альтернативный вариант.

На сегодняшний день боты умеют обрабатывать такие простые запросы, как прогноз погоды, отслеживание багажа, проверка баланса. С более специфическими вопросами, которые возникают у клиента, искусственный интеллект бота пока не справляется. И компании, которые слишком быстро и активно перейдут на использование ботов, могут запятнать свою репутацию. Клиенты не дураки. Они понимают разницу между полезной технологией автоматизации и автоматизированными отписками со стороны компании.

Необходимо помнить, что основная причина, по которой мессенджеры так популярны, это то, что на другом конце находится человек. У бизнеса возникает соблазн автоматизировать все по максимуму, как только появляется такая техническая возможность. Но практика показала, что этим не стоит злоупотреблять. Системы бесконечного тонального набора (в народе получившие название «IVR-тюрьмы») мало кого приводят в восторг.

Клиентам не нравится чувствовать, что новая технология позволяет компании сэкономить за их счет. Самообслуживание хорошо в разумных пределах, например, в магазине, а не в процессе поиска ответа на свой вопрос или решения проблемы по телефону. Бизнесу нужно действовать осторожно: ботов можно использовать для простых операций, следить за их развитием, пока они «учатся» у своих «человеческих» коллег.

Обычно клиент выходит на связь с компанией, когда у него есть проблема. Это существенно понижает уровень толерантности по отношению к боту, который в отличие от человека не может быстро понять суть проблемы и предложить решение. Не рискуйте лояльностью своих клиентов!

Если в будущем боты станут «разумнее», взаимодействие с ними может перестать быть отталкивающим в глазах пользователей и, наоборот, войти в привычку. Одновременно с развитием технологии искусственного интеллекта растет количество возможных сценариев использования, когда нужен ответ на базовые запросы.

А искусственный интеллект действительно становится все искуснее. «Привет, Siri» и «О’кей, Google» уже в состоянии сделать за нас многие действия. Ну, в рамках смартфона, естественно