+7 (812) 670-9095
Полезный совет
Избавьтесь от внешних ссылок на другие книги при копировании данных в Excel, сохранив внутренние формулы!Подробнее
Новости
8 мая 2020
С Днём Победы!
27 марта 2020
Проброс USB-портов из Windows 10 для удалённой работы
12 марта 2020
Практика в работе с нестандартными шинами комплекса Redd
Все новости
Формирование источника коллективного опыта
Издательство : Технологический прогноз, 22 июня 2010
Интервью генерального директора АстроСофт Павла Васильева технологическому бюллетеню международной консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers (PwC). На примере опыта «АстроСофт» по организации сквозного управления функцией технической поддержки пользователей ИТ-систем Павел Васильев рассказывает о возможности накопления и сохранения коллективного корпоративного опыта через формирование комплекса «умных» цифровых активов - базы знаний.
Расскажите, как создавалась ваша компания и в каких направлениях вы работаете сегодня?
- Мы с партнерами создали компанию АстроСофт в 1991 году, имея в активе опыт разработок в системе программирования «АстроФОРТ» на базе языка Форт-83. Эта система изначально разрабатывалась для астрономических вычислений в Институте теоретической астрономии Академии наук, но потом приобрела универсальный характер. Для своего времени это была достаточно мощная проблемно-ориентированная система, которая позволяла решать широкий круг как системных, так и бизнес-задач.
Нашим первым опытом масштабной разработки была система документооборота для работы с документами, сканированными в сверхвысоком разрешении. Поскольку заказчиком выступала западная компания, мы должны были соблюдать очень жесткие стандарты в отношении качества оформления и организации работы. Это был очень полезный опыт, который нам пригодился в дальнейшем. С тех пор мы прошли динамичный путь развития, работая в трех направлениях: выполнение заказов на высокотехнологичные программные разработки, автоматизация учета и бизнес-процессов с использованием продуктов ведущих вендоров, а также разработка и внедрение собственных решений.
В направлении заказных разработок сегодня мы специализируемся на высокотехнологичных задачах, включая системные решения в области промышленной автоматизации и оптимизацию программного обеспечения с использованием разработанных нами компиляторных технологий (уникальная для российского рынка область, в ней, кроме нас, работает только Институт системного программирования РАН). Мы также разработали и продвигаем среди корпоративных клиентов собственные решения: AstroSoft HelpDesk - система автоматизации службы поддержки пользователей, Corsair - набор средств интеграции SAP с внешними информационными системами и MatchLogon -платформа Single Sign-On.
Если говорить о демонстрации возможностей ИТ в организации сквозного управления бизнес-процессами, функция технической поддержки пользователей является одним из наиболее очевидных объектов для первого проекта. Я знаю, у вас есть богатый опыт именно в этой области. Насколько целостно вам удается реализовать концепцию сквозного управления на ваших проектах?
- Безусловно, служба технической поддержки пользователей является удачной областью демонстрации возможностей ИТ по оптимизации бизнес-процессов, поскольку она априори лежит на стыке ИТ и бизнеса. Показывая, насколько успешно ИТ-служба может организовать собственные процессы и выстроить эффективные отношения с бизнесом, мы резко повышаем доверие к ИТ в целом как к инструменту повышения эффективности бизнес-процессов. У нас есть большой опыт работы по оптимизации службы технической поддержки предприятий в таких отраслях, как ТЭК, машиностроение, банковские услуги и страхование, ритейл. Изначально мы всегда стремимся к реализации именно сквозного подхода, подразумевающего организацию комплексного и единого процесса управления функцией технической поддержки пользователей всех ИТ-систем компании. Как правило, большинство бизнес-процессов на предприятиях, с которыми мы работаем, уже автоматизировано, в эксплуатации находится большое количество различных информационных систем и приложений. Кроме этого, в структуре компаний часто присутствует большое количество региональных подразделений, уровень квалификации как пользователей, так и специалистов ИТ-службы в которых существенно отличается.
Организация технической поддержки в таких условиях - непростая задача. Аудит информационных систем и переход на комплексные интегрированные решения обычно снимают часть проблем с функции технической поддержки. Но это уже проект совсем другого масштаба, в то время как эффективность технической поддержки пользователей напрямую связана с эффективностью их ежедневной работы, производительностью труда и, соответственно, качеством бизнес-процессов компании. В этом вопросе мы практически всегда наблюдаем взаимопонимание между ИТ, бизнесом и топ-менеджерами предприятий.
Я бы определил следующие главные задачи проекта по организации сквозного управления функцией технической поддержки: оптимизация работы с запросами пользователей, сокращение времени обработки и разрешения инцидентов, контроль эффективности ИТ-подразделения, разработка регламентов и формирование единой базы знаний в области информационных систем и технологий предприятия. Последнее крайне важно. Единая база знаний является не только мощным инструментом повышения эффективности и компетентности технической поддержки, но также интегрированным источником актуальной информации о текущем состоянии ИТ, важной для всех дальнейших проектов компании в области информационных технологий.
Организация единой службы поддержки является инструментом повышения эффективности использования всех ИТ-систем компании, что, по логике, должно сказаться на повышении эффективности бизнес-процессов. Насколько явно вы наблюдали эту взаимосвязь на практике?
- Это именно тот случай, когда получаешь то, к чему стремишься. Изначально для нас ключевым показателем и критерием успешности проекта является повышение эффективности бизнес-процессов за счет более эффективного использования ИТ-систем. Результатом реализации такого подхода часто становится впечатляющий всплеск производительности труда и сокращение непроизводственных затрат рабочего времени практически во всех бизнес-подразделениях. Кроме этого, компании получают развернутую аналитику, которая используется для анализа эффективности работы самой ИТ-службы.
В числе основных элементов проекта вы указали формирование базы знаний, обобщающей корпоративный опыт компании в области использования информационных систем. То есть помимо повышения эффективности и оперативности системы поддержки пользователей результатом внедрения системы является формирование интеллектуального цифрового актива, обобщающего коллективное знание пользователей и специалистов ИТ-службы компании?
- Да, и это очень интересный момент, можно даже сказать, идеологический: задачу по формированию базы знаний, которая по своей сути нацелена на будущее, мы начали включать в проекты в 2006 году, когда текущие приоритеты развития большинства компаний с точки зрения ИТ были совершенно другими. Был сильный интерес к ERP-системам, аналитическим решениям, много и жарко спорили о том, по каким критериям оценивать качество и эффективность внедрения, однако мало кто тогда думал о том, что информационное наполнение всех этих систем тоже нуждается в аудите качества и в конечном итоге системы создаются для данных, а не данные для систем. Даже самая совершенная с точки зрения архитектуры и мощная система не поможет получить достоверную отчетность, если в нее введены неточные или неактуальные данные.
Понимание этого привело к тому, что сегодня все чаще мы говорим о человеческом факторе: как сохранить корпоративные знания, как обеспечить накопление корпоративного опыта по всем аспектам бизнеса, как побуждать людей делиться этим опытом, в том числе обеспечивая их удобными инструментами для обмена информацией. Исходя из этого, мы, например, намеренно создавали предельно простой интерфейс для ввода информации в базу знаний. В нем сотрудник техподдержки в один клик может создать статью о способе разрешения некоей типичной проблемы, чтобы пользователи могли решать ее самостоятельно, а руководитель службы технической поддержки (СТП) в один клик утвердить ее для публикации. Не нужно тратить время на сложные процедуры публикации, можно сосредоточиться на подготовке качественного и информативного материала.
Ваши проекты подразумевают кардинальное изменение существующей практики взаимодействия пользователей и службы поддержки. Что оказывается сложнее: разработать и внедрить технологию или провести организационные изменения?
- Ключ к успеху лежит в разработке технологии, ориентированной в первую очередь на пользователя. В этом случае организационные изменения не представляют существенной сложности. По нашему опыту, пользователи готовы менять привычки и переключаться с устоявшихся процедур на новые, если им становится удобнее работать. Пользователь становится катализатором и союзником внедрения. Мы стараемся добиться именно этого, и нам это удается. Так, на проекте в крупной энергетической компании уже через год после завершения первого пилотного этапа внедрения AstroSoft HelpDesk была тиражирована на все бизнес-подразделения и сегодня обеспечивает управление знаниями и комплексную поддержку около 8 тыс. пользователей. Сотрудники компании достаточно быстро отказались от телефонных звонков, личных визитов и электронных писем в службу поддержки, так как оценили, насколько эффективно и быстро решаются их проблемы с помощью новой системы. Достаточно лишь заполнить простую и интуитивно понятную онлайн-форму, кратко описав проблему, нажать кнопку «ОК» и оперативно получить ответ о способе решения или о том, что проблема устранена. В силу простоты и понятности интерфейса обучение пользователей было простым и быстрым.
Кто в компаниях обычно является инициатором и куратором проектов по оптимизации работы службы поддержки - ИТ или бизнес?
- Так как задача технической поддержки традиционно возлагается на ИТ-департамент, основным постановщиком задачи обычно является ИТ-директор. Он, в свою очередь, аккумулирует пожелания всех подразделений и всех региональных отделений. Собранные требования и идеи мы консолидируем в техническое задание, на основании которого появляются впоследствии и регламенты работы СТП, и политики разрешения инцидентов, и SLA (service level agreements) для разных групп пользователей и подразделений.
В результате этого проекта изменилось ли понимание роли ИТ в бизнесе со стороны пользователей и руководства компании? Может ли успех вашего проекта дать импульс для следующего, возможно, более сложного проекта по организации сквозного управления каким-либо производственным бизнес-процессом?
- Безусловно, изменилось. Работа СТП стала прозрачной, сроки исполнения заявок - предсказуемыми, у пользователей появилась возможность отслеживания статуса, обратной связи, то есть появилась определенность, а это всегда действует положительно. С точки зрения топ-менеджмента положительные изменения также заметны: оптимизировались процедуры закупок, проведенный аудит состояния ИТ-инфраструктуры позволил выявить резервы уже имеющихся ресурсов и эффективно их использовать. Естественно, мы стремимся развить наш успех и сейчас активно обсуждаем с заказчиками перспективы включения ряда вспомогательных производственных процессов в процесс автоматизации по принципу сквозного управления.
Для многих компаний наиболее логично будет начать с процессов по организации обслуживания производственного оборудования. Здесь сейчас довольно большой объем ручных операций. В систему можно включить очень многое, от планирования ТО и ремонтов до оценки квалификации персонала и определения потребности в обучении.
Для многих компаний формирование баз знаний, аккумулирующих индивидуальные знания и превращающих их в коллективный интеллект, это дело сегодняшнего или уже завтрашнего дня. Что, с вашей точки зрения, ждет в этой области бизнес послезавтра?
- Я думаю, что продолжится тенденция более внимательного отношения к данным в целом как к одному из сильнейших нематериальных активов. В связи с этим возрастет интерес и к проблемам управления данными, их структурирования, аудита, безопасности хранения и передачи - эта тенденция наметилась уже в 2008 году, экономический кризис, возможно, несколько замедлил ее, но не остановил. Анализируя данные как единую корпоративную ценность, а не как атрибут определенной области деятельности, мы можем увидеть новые закономерности в управлении ими, создать эффективные инструменты для этого управления, более гибкие и адаптируемые структуры обработки и хранения данных. Технологии уже сегодня позволяют реализовать практически любую идею. Но главное в этом процессе - чтобы пользователи могли с этими данными работать просто и удобно даже в самой сложной системе. Тогда в распоряжении бизнеса будет более полная и качественная информация, чем сегодня.
Международная консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers (PwC) существует на протяжении более 158 лет и входит в четверку крупнейших аудиторских компаний мира. Выпускать «Технологический прогноз» в России PwC начала совсем недавно (на сегодня вышло 2 российских номера), после открытия в Москве Центра технологий и инноваций PwC - по аналогии с уже существующим в Сан-Хосе (Калифорния) американским Центром.
