+7 (812) 494-9090
Обратная связьEnglish
Главная → Продукты → Корпоративные коммуникации → WONZa
Полезный совет
Узнайте, как "вернуть" только что отправленное письмо, если вы, например, заметили ошибку!Подробнее
Павел Локтев, Руководитель группы продаж
Заказать звонок Задать вопрос
Презентация WONZa
в формате PDF (5 Мб)
Версия для печати

WONZa

WONZa
Инструмент для управления лояльностью клиентов.

WONZa обеспечивает эффективную обработку входящих звонков, соединяет клиента с необходимым экспертом и гарантирует ответ оператора в рамках установленного в компании времени ожидания.

Продукт объединяет возможности современной IP-телефонии на базе Microsoft Skype for Business (Lync) и корпоративной CRM-системы.


WONZa – первый в России программный продукт для контакт-центров и обработки входящих вызовов, разработанный на платформе Microsoft Skype for Business, который позволяет операторам качественно и быстро обрабатывать большое количество звонков.

Заказать презентацию

Преимущества WONZa

checkСокращение времени обработки вызова и ожидания клиента на линии
checkРост количества и качества обработанных обращений
checkПовышение эффективности работы сотрудников
checkПредупреждение пиковых нагрузок
checkБыстрое обучение новичков
checkПростое использование
checkСокращение издержек
checkЛояльные клиенты
checkРост прибыли
checkПростота
Почему WONZa?

Прежде чем предложить WONZa вам, мы убедились в его эффективности на нашей Линии Консультации, которая оказывает сервисную поддержку клиентам АстроСофт.

Несколько цифр:

  • на 700 обработанных звонков в месяц больше, количество операторов не изменилось;
  • в пиковый период - 3000 обработанных вызовов за месяц, 2000 - год назад;
  • с 30 до 12 секунд сократилось время ожидания клиента на линии;
  • с 2-х минут до 3 секунд сократилось время на идентификацию клиента;
  • 0,8% - среднее количество «потерянных» обращений (звонок не принят оператором).

Проект WONZa участвовал в конкурсе Global CIO «Проект года - 2015» в номинации «Связь и коммуникации» и занял второе место. Разрыв с победителем составил всего 0,12 баллов.
  1. Сокращаем время ожидания клиента на линии

    WONZa решает главную проблему, с которой сталкиваются все контакт-центры: длительное ожидание ответа оператора. За счет механизма создания очередей операторов и формирования резервных групп под пиковые нагрузки сокращаем время ожидания на линии.
    Информационная панель программы в режиме реального времени показывает количество клиентов, ожидающих ответа оператора, и загруженность операторов на линии. Эти данные подсказывают администратору, когда подключать дополнительных специалистов из резервной очереди. Встроенные отчеты позволяют прогнозировать пиковые нагрузки и планировать работу подразделения.

    WONZa позволяет полностью отказаться от IVR (системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра) и сразу же соединять клиента с оператором.


  2. Быстро и качественно решаем вопросы клиента

    Интеграция WONZa с корпоративной CRM-системой позволяет при звонке клиента в контакт-центр автоматически отобразить на мониторе оператора карточку клиента со всеми данными: название компании, номер договора, история обращений и т.д. Экономим время при уточнении деталей, избавляем клиента от утомительных расспросов, снижаем вероятность совершения ошибки оператором, решаем проблему быстрее и качественнее.
    В программе можно создавать экспертные группы второй/третьей линии поддержки, быстро переводить клиента со сложным вопросом на нужного специалиста. В случае экстренной необходимости у операторов есть возможность прямо во время диалога с клиентом получить консультацию у эксперта и ответить на вопрос клиента максимально полно.



  3. Не пропускаем звонки

    WONZa фиксирует пропущенные звонки: оператор в 1 клик может перезвонить клиенту и решить его вопрос, с которым тот пытался обратиться во внерабочее время.


  4. Повышаем производительность и качество работы операторов

    Информационная панель администратора подсвечивает отклонения по количеству принятых звонков операторов за установленный период, позволяя увидеть, кто из сотрудников обработал больше звонков, а кто меньше.
    Автоматическое отображение информации о клиенте и стандартизированная форма, в которой оператор быстро может зафиксировать основные детали обращения, сокращают время обработки одного звонка. Растет общее количество обработанных вызовов, уменьшается время ожидания на линии.

    Подключение к активным звонкам операторов и возможность прослушать записанные разговоры позволяют отслеживать качество обслуживания клиентов и контролировать работу сотрудников, повышая их ответственность. У руководителя появляется инструмент, который позволяет оценить разрыв до желаемого уровня обслуживания, чтобы ввести дополнительные стандарты и провести дополнительное обучение.


  5. Быстро обучаем новичков

    Подключение стажеров к звонку более опытного специалиста упрощает обучение новых сотрудников контакт-центров. Принцип «делай как я» помогает быстрее освоить специфику работы.


  6. Укрепляем позитивный имидж компании, повышаем лояльность клиентов

    Быстрый и качественный сервис не оставит вашего клиента равнодушным, расположит его к вашей компании и повысит вероятность совершения дополнительных продаж.

    Система напоминаний WONZa подскажет операторам, что еще можно предложить вашему довольному клиенту.



  7. Работаем с любой CRM-системой

    WONZa интегрируется с CRM-системой, уже используемой на вашем предприятии: 1С, Microsoft Dynamics, SAP и пр. Не надо тратить ресурсы и время на внедрение новой CRM-системы, перенос данных и обучение сотрудников.
WONZa: Интеграция с CRM
Интеграция с CRM Support Center Software: Система наставничества
Система наставничества
Автоматическое отображения данных о позвонившем клиенте из CRM-системы компании. Присоединение нового сотрудника к звонкам закреплённого за ним куратора.
Support Center Software: Отчеты
Отчеты Support Center Software: Активные звонки
Активные звонки
Истории звонков и обращений. Графики загруженности линии. Контроль за рабочим временем сотрудников. Подключение к активным звонкам для контроля обслуживания.
Support Center Software: управление очередью операторов
Управление очередью операторов Support Center Software: Оперативная статистика и контроль
Оперативная статистика и контроль
Отображение очереди операторов в режиме реального времени. Группировка операторов по линиям поддержки. Добавление и удаление операторов. Отслеживание показателей работы линии в реальном времени. Занятость операторов на линии и количество клиентов, ожидающих ответа.
Support Center Software: Группы компетенций
Группы компетенций Support Center Software: Интуитивно понятный интерфейс
Интуитивно понятный интерфейс
Формирование экспертных групп второй/третьей линии поддержки. Поиск специалиста по нужным компетенциям. Минимальное время на адаптацию к программе.


WONZa позволяет обрабатывать различные запросы клиентов в одной программе:


WONZa позволяет обрабатывать различные запросы клиентов в одной программе



01-informacionnayz-panel.jpg02-obrascheniya.jpg03-aktivnye-vyzovy.jpg04-propuschennue-vyzovy.jpg05-zapisi-zvonkov.jpg06-ochered-operatorov.jpg07-staghery.jpg08-gruppy-otvetstvennosti.jpg09-gruppy-otveta.jpg10-otchety.jpg

Руководитель:

Руководитель
  • Прогнозирует загруженность подразделения на основе статистики о принятых и пропущенных звонках за выбранный период.
  • Планирует и организовывает работу подразделения: определяет необходимое количество сотрудников контакт-центра, планирует график работы, назначает KPI.
  • Оценивает эффективность работы подразделения: отслеживает динамику производительности труда, достижение поставленных KPI.


Администратор:

Администратор
  • Отслеживает и повышает качество обслуживания благодаря функциям «Запись разговора» и «Активные звонки».
  • Прогнозирует пиковые нагрузки на основе отчетов, привлекает дополнительных операторов.
  • Управляет сотрудниками, перемещая операторов между линиями.
  • Обучает новых сотрудников за счет «Системы наставничества» (подключение стажеров к активным звонкам кураторов).


Операторы:

Операторы
  • Работают быстрее за счет вывода на экран информации об обратившемся клиенте.
  • Работают качественнее за счет контроля работы со стороны руководства.
  • Работают эффективнее за счет обработки большего количества поступивших звонков.

Клиенты:

Клиенты
  • Быстрее получают ответ и решение проблемы.
  • Получают качественную консультацию.
Windows 7Windows 7
Windows 8 | Windows 10Windows 8/8.1
Windows 8 | Windows 10Windows 10
Microsoft LyncMicrosoft Lync
Microsoft Skype for BusinessSkype for Business


Интеграция с корпоративной CRM-системой:
  • Microsoft Dynamics
  • SAP

Для своей работы WONZa требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync). Skype for Business представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видео звонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта.

Реализация WONZa на базе Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет WONZa уменьшить IT-расходы компании.

Если Skype for Business уже используется в вашей компании, то WONZa увеличит рентабельность Ваших инвестиций в Skype for Business, открыв новые возможности использования технологии для создания контакт-центра в компании.