В поисках общих аргументов: IT-инфраструктура компании глазами IT-директора и других руководителей компаний

21 октября компания «АстроСофт» и ИД «Коммерсант» пригласили 25 экспертов и практиков – руководителей компаний, бизнес-подразделений и IT-служб к разговору о приоритетах, ожиданиях и проверенных опытом подходах к проектам по оптимизации IT-инфраструктуры. Наш интерес к этой теме не случаен: на российской «карте автоматизации бизнес-процессов» сегодня осталось не так уж много «белых пятен», и одно из них – оптимизация внутренних процессов, связанных с предоставлением корпоративных сервисов сотрудникам и клиентам компании.

Спектр мнений IT-директоров и топ-менеджеров по этой теме весьма широк: от скепсиса («есть дела поважнее») до энтузиазма («именно эти проекты дают наиболее быструю и измеряемую отдачу»). Однако, как показало состоявшееся обсуждение,  построение службы ServiceDesk все еще рассматривается и IT-специалистами, и руководителями функциональных подразделений только в рамках одного процесса ITIL- IncidentManagement’а. Такие важнейшие процессы, как Change Management, Problem Management и Configuration Management, были лишь косвенно затронуты в дискуссии. Что же вкладывается сегодня в понятие ServiceDesk? Оперативная замена картриджей и подключение компьютеров, или управление технической базой развития компании?

Вывод 1: Для принятия обоснованных решений о выборе и внедрении систем ServiceDesk или HelpDesk потенциальным заказчикам и потребителям этих служб пока не хватает знаний о функционале и возможностях таких систем. Наряду с литературой и интернет-ресурсами для IT-профессионалов, должны появляться материалы для бизнес-пользователей. АстроСофт планирует провести вебинар по функциональным возможностям различных систем ServiceDesk/HelpDesk на примере собственного решения AstroSoft HelpDesk и новинки российского рынка – системы Numara FootPrints.

Также эксперты согласились, что отраслевая специфика важна при внедрении систем ServiceDesk/HelpDesk: в системе отражается бизнес-логика заказчика, а она определяется отраслью. Анализ стоимости проектов и интеграторами, и клиентами показывает, что именно доработки, связанные с отраслевыми особенностями бизнес-процессов, оказывают существенное влияние на TCO. Если же в результате предпроектного аудита выясняется, что объем доработок типовой системы может быть весьма значительным, это может стать фактором отказа от проекта. Таким образом, для создания полноценной службы HelpDesk с единой точкой сбора обращений пользователей необходимо понимание специфики бизнес-процессов, особенностей интеграции системы в существующую инфраструктуру заказчика, ее дальнейшей поддержки и развития.

Вывод 2: Современные продукты класса ServiceDesk/HelpDesk, в отличие от решений прошлого поколения, построены по принципу конструктора. С помощью встроенных средств администрирования и модульной структуры стало гораздо проще производить тонкую настройку и интеграцию системы в существующее информационное поле. Этот принцип выгоден заказчику, так как позволяет получить необходимую конфигурацию с учетом отраслевой специфики. Этот принцип выгоден и внедренцу, так как упрощает процессы интеграции, сокращает продолжительность проекта и снижает риски. В качестве примера модульной структуры и 100% интеграционной гибкости можно привести Numara FootPrints. 

Обоснование затрат на изменение IT-инфраструктуры стало одним из центральных вопросов дискуссии. Хотя ИТ-директор входит в круг топ-менеджеров многих компаний, видеть в нем полноправного партнера по бизнесу более свойственно тем индустриям, где информационные технологии являются главной движущей силой бизнеса. В менее зависимых от ITотраслях руководители IT-департаментов не всегда обладают должной компетенцией для участия в стратегическом планировании бизнеса.

При этом практически все участники сошлись во мнении, что через 3-5 лет роль IT-директора останется как минимум на том же уровне управления, что и сейчас. 67%  опрошенных прогнозируют рост статуса IT-директора до уровня члена Совета директоров или иного главного управляющего органа компании.  Тех, кто считал бы возможным снизить роль IT-подразделения до центра затрат с функциями исключительно технического обслуживания компании, среди участников круглого стола не нашлось. 

«Идеальные отношения ИТ-директора и генерального директора компании – это партнерские отношения. Нам хотелось бы быть подразделением, которое помогает реализовывать те задачи, которые стоят перед бизнесом. При этом я бы хотел видеть ИТ-директора вовлеченным в процесс продажи товаров и услуг компании, в процесс развития компании, в процесс повышения ее экономической эффективности. Надо сказать, что уровень ИТ-зрелости у представителей бизнеса, которые сегодня собрались за круглым столом, достаточно высок. Все они хорошо понимают важность ИТ-инфраструктуры для развития своих компаний, и, думаю, ИТ-директорам удобно работать с такими квалифицированными заказчиками», – прокомментировал один из модераторов круглого стола, Президент петербургского CIO-клуба Максим Белоусов. 

Вывод 3: IT-директору, генеральному директору и другим топ-менеджерам компании необходима общая «система координат» - аргументы, понятные всем сторонам. В первую очередь, это бизнес-аргументы: экономический эффект, повышение стабильности работы служб, новые возможности масштабирования и тиражирования бизнеса. Необходимость оптимизации таких процессов, как Problem Management, Change Management, Configuration Resource Management и Release Management, вполне может быть обоснована таким образом, так как сама суть этих процессов – достижение прозрачности и эффективности работы IT-службы компании. АстроСофт готов помочь IT-директорам в формировании обоснований для начала проекта и оптимизации процессов в соответствии с ITIL.

Вопрос оценки эффективности работы служб ServiceDesk вызвал много споров уже на первом этапе обсуждения: определении критериев оценки. Логично, что наиболее объективная оценка - отзывы непосредственно от пользователей. Стало быть, необходим инструментарий для их сбора и анализа. В настоящее время компании используют для этого различные методы, которые в силу трудоемкости, фрагментарности и несформированных процедур недостаточно эффективны.

Вывод 4: Современные системы ServiceDesk позволяют организовать работу таким образом, чтобы получать оценки работы непосредственно от пользователей услуг службы ServiceDesk и использовать эти данные для оценки качества работы. Это особенно важно в случае ориентации службы поддержки на внешних пользователей. Например, в Numara FootPrints реализован механизм оценки качества услуг - Индекс Клиентской Удовлетворенности, а также возможность суммировать и анализировать полученные оценки в различных разрезах: по периодам, видам инцидентов, подразделениям и т.п.  ServiceDesk одинаково эффективен как для внутренних, так и для внешних пользователей.

Резюме

Задачи оптимизации внутренних процессов еще не вышли на тот уровень проектного опыта и стандартизации, которым уже могут «похвастаться», например, сферы бухгалтерского или производственного учета. В то же время у компаний осталось не так много резервов для сокращения издержек и повышения эффективности, и внедрение ServiceDesk/HelpDesk – один из таких шансов. 

P.S. Продолжение следует!..

Приглашаем вас к продолжению разговора: в 2011 году АстроСофт проведет серию круглых столов по практике оптимизации ключевых бизнес-процессов. 

Информация – в нашей рассылке и на сайте astrosoft.ru