Call-center по-русски, или «Алло, мы ищем IT-героя!»
10 мая 2016
Уже долгое время лидерами российского рынка IT-решений для call-центров являются зарубежные производители. Но политика импортозамещения поставила под вопрос их внедрение и использование не только в наших госучреждениях, но и в крупных компаниях. Тем не менее потребность в автоматизации работы операторов, принимающих и обрабатывающих входящие звонки, осталась, более того, в условиях ужесточения конкуренции и борьбы за клиента только усилилась.
АстроСофт разработал отечественный продукт для приема и обработки звонков Support Center Software (SCS). Программное обеспечение может быть использовано не только в call-центрах, но и во внутренних службах поддержки, отделах продаж, логистики, диспетчерских и сервисных службах. SCS разработан на платформе Microsoft Lync/Skype for Business и объединяет возможности современной западной IP-телефонии и отечественных CRM-систем на базе 1С, широко распространенных в нашей стране.
SCS призван составить конкуренцию таким серьезным игрокам рынка по автоматизации работы контакт-центров, как Avaya, Cisco, Asterisk, за счет реализации на платформе Microsoft Lync/ Microsoft Skype for Business. Кроме того, использование уже имеющейся в компании инфраструктуры Microsoft существенно снижает стоимость владения SCS по сравнению с зарубежными аналогами. Также SCS интегрируется с CRM-системой, уже используемой у заказчика, что позволяет не ломать существующие бизнес-процессы и сократить количество ИТ-сервисов, требующих поддержки и администрирования. Важно также понимать, что продукты вышеперечисленных вендоров исторически заточены под западные CRM-системы и рассчитаны на крупные call-центры. Тогда как SCS, являясь отечественной разработкой, предполагает в первую очередь интеграцию именно с отечественными CRM-системами на 1С и может применяться в небольших компаниях.
SCS решает главную проблему, с которой сталкиваются все call-центры – длительное ожидание ответа оператора. Время ожидания на линии сокращается за счет механизма создания очередей операторов, в том числе формирования резервных групп под пиковые нагрузки. Кроме того, SCS позволяет полностью отказаться от IVR (системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри call-центра) и сразу же соединять клиента с оператором, не испытывая его терпение.
Благодаря интеграции SCS с корпоративной CRM-системой при звонке клиента в call-центр на мониторе оператора автоматически отображается карточка клиента со всеми данными: название компании, номер договора, история обращений и другая необходимая информация. Это значительно экономит время при уточнении деталей, избавляет клиента от утомительных расспросов и позволяет решить его проблему быстрее, существенно сокращая время обработки звонка.
Рисунок 2. Фиксация обращения в карточке клиента из CRM-системы.
SCS фиксирует пропущенные звонки, и операторы получают возможность перезванивать клиентам и решать их вопросы, даже если заказчики обращаются во внерабочее время.
В программе можно создавать экспертные группы второй/третьей линии поддержки и быстро переводить клиента со сложным вопросом на нужного специалиста. В случае экстренной необходимости у операторов есть возможность прямо во время диалога с клиентом получить консультацию у эксперта и ответить на вопрос клиента максимально полно.
SCS значительно ускоряет процесс обучения новых сотрудников контакт-центров за счет подключения стажеров к звонку более опытного специалиста. Принцип «делай как я» помогает новичкам быстрее освоить специфику работы.
SCS повышает эффективность работы и администратора call-центра. Функция подключения к активным звонкам операторов и возможность прослушать записанные разговоры позволяют отслеживать качество обслуживания клиентов и контролировать работу сотрудников. Наличие разнообразных отчетов помогает прогнозировать пиковые нагрузки и планировать работу подразделения на следующий период.
Рисунок 3. Отчет «Время ожидания клиента на линии»
SCS является также инструментом оперативного управления и контроля. Информационная панель программы в режиме реального времени показывает количество клиентов, ожидающих ответа оператора, и загруженность операторов на линии, что дает возможность администратору подключать дополнительных специалистов из резервной очереди в периоды пиковых нагрузок.
Рисунок 4. «Информационная панель администратора»
SCS легко встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями, личным кабинетом клиента на сайте, онлайн-консультантом. Кроме того, внедрение SCS способствует сокращению IT-расходов. Реализация решения на Microsoft Lync (Microsoft Skype for Business) не требует инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи. АстроСофт рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.
Чтобы опробовать работу SCS и получить обратную связь, мы внедрили систему на собственной Линии Консультации, оказывающей сервисную поддержку клиентам АстроСофт. Проект участвовал в конкурсе Global CIO «Проект года» в номинации «Связь и коммуникации» и занял второе место. Разрыв с победителем составил всего 0,12 балла.
Результаты внедрения системы: - среднее время ожидания клиента на Линии Консультации до ответа оператора - 15 секунд, - среднее количество непринятых обращений - 0,8%.
Описание: C:\Users\daria.romanyuk\Desktop\book-superman-splsh.jpgЕсли в Вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business, и в качестве СRM-системы используется 1C, Вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения. Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS. Станьте нашим IT-героем!
*Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой по почте: pavell@astrosoft.ru или в соц сетях:
| vkontakte |
Источник: http://www.globalcio.ru/experts/1453/
Теги:
