+7 (812) 494-9090
Обратная связьEnglish
Главная → Статьи → Корпоративные коммуникации → Так ли важен мой звонок, если «все операторы заняты…»?
Полезный совет
Если вы часто работаете с объёмными таблицами, постоянно вносите в них новые данные, используете сортировку, фильтры, но делаете всё это вручную, то крайне полезной функцией для вас окажутся Динамические таблицы Excel.Подробнее
Версия для печати

Так ли важен мой звонок, если «все операторы заняты…»?

31 марта 2015

«Ты знаешь, сколько стоит время? Тысячу фунтов - одна минута!»
Льюис Кэролл, «Алиса в Зазеркалье»

Мы живем в мире сервисов и услуг, многие из которых оказываются по телефону: заказ пиццы, запись к врачу, обращение в аварийку. Сервис стал главным оружием в борьбе за клиента, который, в свою очередь, очень дорожит временем. Но как часто нам приходится слышать: «оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор…»?

Так ли важен мой звонок, если «все операторы заняты…»?

С этим сталкивались все…
Мы пытаемся дозвониться до аптеки, чтобы узнать наличие нужного лекарства, и, так и не дождавшись ответа, отправляемся на его поиски в ближайшие аптеки.

Звоним в банк, чтобы узнать состояние счета, и только после переключения к третьему оператору, объясняем причину обращения. 

До последнего момента откладываем звонок в службу технической поддержки и стараемся найти решение сами. И вовсе не потому, что нам не помогут или окажут непрофессиональную консультацию. Просто мы понимаем, что с момента звонка до получения помощи пройдёт много времени. 

Наш негативный опыт
Мы с коллегами, как и тысячи пользователей различных сервисов, сталкивались с низким качеством обслуживания. Вот один из ярких примеров. Не было времени сходить на обед, и мы решили заказать еду в офис. Организацию, которая должна была накормить нас бизнес-ланчем, выбрали по территориальному признаку. «Быстро и вкусно», - так звучал слоган компании по доставке корпоративных обедов, располагающейся рядом с нашим офисом. Выбрав на сайте желаемые «плюшки» и воодушевившись громким слоганом, мы набрали телефонный номер компании. Сначала мы долго ждали ответ. 

Потом последовал длиннющий разговор с оператором: у нас уточняли, являемся ли мы клиентами компании или обращаемся в первый раз, есть ли у нас дисконтная карта и какой у нее номер. Наконец, оператор сообщил, что наш заказ оформлен, и соединил нас с отделом логистики для уточнения вопросов по доставке. Здесь у нас опять спросили название компании и номер заказа. Узнав адрес, оператор заверил, что обед привезут в течение часа. Час прошел, а от нашего курьера не было ни слуха, ни духа. Голодные и злые, мы решили напомнить компании, обещавшей быстро привезти нам вкусную еду, о своем существовании. Набрав номер, услышали, что все операторы заняты, и ответят нам через 5 минут. 

Беседа с оператором снова началась с вопроса: «Как называется Ваша компания и какой номер заказа?». И только в отделе логистики выяснилось, что адрес доставки заказа указан неправильно. Обед нам все же привезли, но к концу рабочего дня. Впредь мы решили в эту компанию не обращаться.

Наше решение

Похожие ситуации подтолкнули нас к созданию программного продукта, который повысил бы эффективность работы отделов, принимающих и обрабатывающих звонки от клиентов. Ключевая фишка такого решения – моментальная привязка звонка к CRM-системе, чтобы не тратить драгоценное время на выяснение уже известных о клиенте данных. 

Мы разработали SCS (Support Center Software) – программное обеспечение, объединяющее возможности современной телефонии и CRM –системы, которая уже используется в организации. 
Чтобы опробовать работу системы и получить обратную связь, мы внедрили SCS на собственной Линии Консультаций, оказывающей поддержку пользователям программ 1С. Число клиентов сервис-центра АстроСофт росло с каждым годом, время, требуемое на обработку звонка, увеличивалось, а нехватка специалистов для обработки обращений ощущалась все острее. Клиенты жаловались, что до нас сложно дозвониться, и отказывались от сотрудничества. 

Внедрение SCS повысило эффективность работы сервис-центра и помогло нам возвратить лояльность клиентов. Теперь при звонке клиента оператор сразу видит на своем мониторе карточку контрагента из CRM-системы. Ему не нужно узнавать у пользователя первичную информацию (персональные данные, номер договора, историю обращений в компанию). 

Это позволяет почти в два раза быстрее решить его проблему, сократив время консультации с 12 до 7,5 минут. Несмотря на то, что количество пользователей Линии Консультаций продолжает расти, операторы успевают обработать в разы больше звонков, не снижая качество оказываемых услуг. Например, в феврале 2013 года было обработано всего 333 звонка, в феврале 2014 года – 1043 звонка, а в феврале 2015 года - 1519 звонков. Количество операторов при этом осталось прежним. 

Клиенты отмечают, что до Линии Консультаций теперь легко дозвониться, ведь время ожидания ответа оператора не превышает 30 сек. 

Возможности и эффективность программы оценил и руководитель Линии Консультаций АстроСофт Екатерина Васильева. Новая система позволяет контролировать работу операторов и отслеживать качество обслуживания клиентов за счет подключения к активным звонкам операторов и прослушивания записанных разговоров. Этими функциями программы также пользуются новые сотрудники, набираясь опыта работы у кураторов. 

Обратная связь

Екатерина Васильева
«На мой взгляд, SCS - это не просто удобный инструмент для работы специалистов, принимающих и обрабатывающих звонки. Это решение, способствующее повышению уровня обслуживания клиентов и улучшению имиджа контакт-центров. Чем больше компаний будет использовать SCS, тем больше людей будут получать удовольствие от качества обслуживания и возможностей современного сервиса» - поделилась своим мнением о продукте Руководитель Линии Консультаций АстроСофт Екатерина Васильева.

Теги: