+7 (812) 494-9090
Обратная связьEnglish
Главная → Статьи → Корпоративные коммуникации → НЕ мифы об онлайн-консультантах. В цифрах
Версия для печати

НЕ мифы об онлайн-консультантах. В цифрах

24 августа 2016

Формат взаимодействия с клиентами меняется. Любовь к месседжерам и социальным сетям отбила у людей тягу к телефонному и живому общению, тем более с бизнесом. Мы стали гораздо больше времени проводить в интернете. У нас вопрос? Мы гуглим. Нам нужно что-то купить? Привет, интернет. Оплатить счета? Не стоять же в очереди в Сбербанке – да здравствует онлайн-банкинг!

Кажется, что практически любой вопрос уже можно решить онлайн, сэкономив драгоценное время. Работающий на сайте онлайн-консультант позволяет установить контакт с клиентом и помочь ему наиболее удобным для него способом. В последние несколько лет данный сервис стал особенно популярен. По данным Econsultancy, если в 2009 году онлайн-консультантом воспользовались 50,4% американцев и 41% британцев, то в 2012 году уже 65% и 53%, соответственно. И эти цифры продолжают расти.
При этом 73% клиентов остались довольны состоявшимся общением в онлайн-чате. Для сравнения: телефонным общением удовлетворены 44% клиентов, общением по электронной почте – 61%. Очевидно, грамотное использование онлайн-консультанта повышает лояльность клиентов.


Степень удовлетворенности клиентов следующими каналами взаимодействия с бизнесом:

Степень удовлетворенности клиента

Источник: Econsultancy


Еще одна хорошая новость: 31% онлайн-покупателей в США и Великобритании сказали, что они более склонны совершить покупку после взаимодействия с онлайн-консультантом. А вообще, 83% клиентов во время операций онлайн не отказались бы от поддержки со стороны бизнеса. Это говорит о том, что хорошо быть тут как тут, как только у клиента появится какой-то вопрос или сомнение, чтобы у него не возникло желания поискать ответа на свой вопрос на сайте конкурента, у которого очень кстати окажется онлайн-консультант. По данным другого исследования, Forrester Research, 44% онлайн-покупателей считают возможность задать вопрос живому человеку в процессе покупки одной из важнейших опций, которую может предложить интернет-магазин. При этом 63% сказали, что они скорее вернутся на сайт, на котором есть онлайн-консультант.
Но на самом деле все не так однозначно. Принимая решение о внедрении онлайн-консультанта на свой сайт, нужно понимать, кто ваша основная целевая аудитория. Главный вопрос, на который нужно постараться ответить: «Если мы установим онлайн-консультанта на своем сайте, клиенты будут им пользоваться?»

Если верить исследованию Software Advice, то, скорее всего, Вы ответите утвердительно. 56% респондентов хоть раз задавали вопрос компании в ее онлайн-чате на сайте. При этом 39% использовали сервис онлайн-консультанта более одного раза.


Использовали ли Вы онлайн-консультант для получения ответа на свой вопрос?
Использовали ли вы онлайн консультант для получения онлайн ответа

Источник: Software Advice


Затем данные были проанализированы с точки зрения демографических переменных: возраста, пола, уровня дохода, места жительства и т.п. Переменной, оказывающей наибольшее влияние, оказался возраст респондентов. Так будет выглядеть график использования, ранжированный по возрасту (18-34, 54-54, больше 55 лет):


Использовали ли Вы онлайн-консультант для получения ответа на свой вопрос?

Использовали ли вы онлайн консультант для получения онлайн ответа -software advice.

Источник: Software Advice


Молодые люди до 34 лет имеют более богатый опыт взаимодействия с онлайн-консультантами. Более зрелая аудитория, особенно старше 55 лет, по большей части никогда не пользовалась данным сервисом и чаще не смогла получить ответ на свой вопрос с помощью онлайн-консультанта.

Другой аспект, который нужно принимать во внимание, - это характер вопросов, на которые Вы хотите отвечать своим клиентам в онлайн-консультанте. Он отлично подойдет в случае простых вопросов, например, о цене или технических характеристиках, но в случае сложных – потребители отдадут предпочтение телефону или электронной почте.

Software Advice спросил своих респондентов, какой из двух каналов взаимодействия: телефон или онлайн-чат на сайте, - они бы использовали в следующих ситуациях:

  1. Чтобы обсудить сложный финансовый вопрос 
  2. Чтобы выполнить простую задачу, например, обновить контактную информацию 
  3. Чтобы обсудить онлайн-покупку 


Предпочтения клиентов в зависимости от характера вопроса

Предпочтения клиента в зависимости от характера вопроса

Источник: Software Advice


Онлайн-консультант отлично подходит для решения вопросов, которые возникают в процессе совершения покупки в интернет-магазине. Наиболее очевидная причина – это то, что клиенты уже онлайн и, таким образом, могут использовать для решения своих вопросов онлайн-консультанта с минимум усилий со своей стороны: им не нужно искать телефонный номер, звонить и ожидать на линии соединения с оператором. По сравнению с электронной почтой и телефоном ответ они получат гораздо быстрее. Практически мгновенно.

Для бизнеса онлайн-консультант привлекателен тем, что сервис предлагает много функций, которые отлично подходят для онлайн-продаж: приглашения в чат и шаблоны ответов, которые настраиваются по таким критериям, как страница, просматриваемая покупателем, время, которое он на ней уже находится и т.п.

Влияние возраста на то, какой канал взаимодействия для клиента является предпочтительным, однозначно и не зависит от характера вопроса. Молодые люди более склонны использовать онлайн-консультанта, чем люди постарше.


Вопросы финансового характера. Чем Вы предпочитаете пользоваться: 

 онлайн-чатом на сайте или телефоном?

Вопросы финансового характера

Источник: Software Advice


Простые вопросы. Чем Вы предпочитаете пользоваться: 

 онлайн-чатом на сайте или телефоном?

Простые вопросы

Источник: Software Advice


Вопросы в процессе онлайн-покупки. Чем Вы предпочитаете пользоваться: 

 онлайн-чатом на сайте или телефоном?

Вопросы в процессе онлайн покупки

 Источник: Software Advice


Эти результаты отражают наличие прямой зависимости между возрастом и склонностью клиента задать свой вопрос онлайн-консультанту на сайте, которая имеет место для всех трех типов вопросов, что позволяет нам сделать вывод о том, что возраст клиента напрямую влияет на его желание обратиться через онлайн-консультанта и в случае любого другого вопроса.

Серия интервью с представителями бизнеса внесла свои коррективы. Да, возраст клиентов – важный фактор, но не единственный. В некоторых случаях удобство и возможность мгновенно получить ответ на свой вопрос делают онлайн-консультант предпочтительным каналом взаимодействия и для возрастных групп, которые обычно предпочитают телефон. С нами поделился своими наблюдениями владелец онлайн-магазина автомобильных запчастей, клиентами которого по большей части являются мужчины 35-55 лет. Его компания установила на свой сайт онлайн-консультанта еще в 2005 году. И он пользуется у клиентов большой популярностью. И онлайн-чат, и телефон хорошо работают как каналы общения, но онлайн-консультант по сравнению с телефоном гораздо быстрее, что сделало его предпочтительным каналом для клиентов.
Другой интересный пример – американский интернет-магазин слуховых аппаратов Audicus, клиенты которого в основном уже пожилые люди. И они тоже часто пишут компании в онлайн-чат! Правда, обычно они задают довольно очевидные вопросы, ответы на которые обычно находятся на той же странице сайта, с которой они пишут. Например: «Как я могу получить слуховой аппарат?»

Этот мини-кейс - хорошая иллюстрация того, как использовать онлайн-чат для общения с потенциальным клиентом уже в начале его пути к онлайн-приобретению. Это шанс вдохновить посетителя совершить покупку прямо в процессе общения благодаря удобному для него формату общения, которое требует от него минимальных усилий для правильного выбора и оформления заказа.

В чем же главные преимущества онлайн-консультанта, которые позволяют ему обойти телефон?

Согласно исследованию Software Advice, удобство и нежелание «висеть» на телефонной линии – два главных преимущества онлайн-консультантов, с точки зрения клиентов. Это свидетельствует о важности построения клиентского сервиса таким образом, чтобы со стороны клиента требовалось минимальное количество усилий. Следом идут такие плюсы онлайн-консультантов, как возможность совмещать общение в чате с другими делами (мониторингом социальных сетей на соседней вкладке, прослушиванием любимой музыки и т.п.), которую выделили 15% 25-34-летних респондентов, и возможность получения текста переписки в онлайн-консультанте на свою электронную почту или загрузив текстовый файл, которую выбрали 14% 18-24-летних респондентов.


Основные преимущества онлайн-консультанта перед телефоном: 

Основные преимущества онлайн консультанта
Источник: Software Advice


Основной причиной, почему клиенты отдают предпочтение онлайн-консультантам, представители бизнеса, принявшие участие в исследовании, считают удобство. Менеджер по маркетингу ювелирной сети Diamond Envy отмечает: «Онлайн-консультант особенно удобен тем, кто привык к мессенджерам и коротким сообщениям. Он обеспечивает мгновенный ответ, который не всегда может гарантировать электронная почта. Также это отличное решение для тех, кто по каким-то причинам предпочитает не задавать свои вопросы по телефону.»

  

Список преимуществ онлайн-консультанта, которые выделили в Econsultancy шире:

Почему пользователи предпочитают онлайн консультант

Источник: Econsultancy


Онлайн-консультант снижает барьеры для установления первого контакта
Предоставление клиентского сервиса, который требует минимальных усилий со стороны клиента, само по себе можно рассматривать как стратегическую цель. Но с практической точки зрения, большинство компаний видит в нем скорее средство, а не цель, с помощью которого можно увеличить конверсию и клиентскую базу.

Клиенты часто более склонны задать свой вопрос через онлайн-консультант на сайте, отмечают бизнес-респонденты.

«Я думаю, люди боятся, что, позвонив, столкнутся с менеджером по продажам и их начнут «обрабатывать», когда они просто хотели узнать что-то о цене или технических характеристиках на этапе сбора информации. Онлайн-консультант позволяет получить ответ на свой вопрос без промедления, с опцией прервать беседу и выйти из чата, когда захочется», - делится своим наблюдением директор по маркетингу корпорации ZCO.

Владелец Staver Law Group указывает, что онлайн-консультант снижает барьер для установления первого контакта с покупателем. «Я думаю, многие потенциальные клиенты предпочитают онлайн-консультант телефону, потому что такое общение менее прямое. Оно позволяет убрать фактор давления, к которому клиент морально готовится, снимая телефонную трубку для звонка в компанию. По сравнению с электронной почтой онлайн-консультант более эффективен. Он обеспечивает мгновенную ответную реакцию со стороны бизнеса вместо неопределенного ожидания письма. Общение происходит с консультантом прямо здесь и сейчас.»

Сооснователь медиа-агентства SoMe Connect добавляет, что онлайн-консультант не только позволяет просто и быстро связаться с компанией, но и открывает новые возможности для получения обратной связи по продуктам и ценам, содержанию сайта.

Бизнес отмечает, что внедрение онлайн-консультанта происходит быстро и безболезненно. От себя добавим, что внедрение нашего Онлайн-Консультанта на базе Вашего Skype for Business – особенно.



Теги: онлайн-консультант, статистика, чат, web chat, live chat, skype for business, онлайн консультант на сайте
Показать меню© АстроСофт
Мы в Facebook Мы в Linkedin Мы Вконтакте Мы в YouTube Наш RSS